Trích bài viết từ Spirit Vietnam Airlines

Dịch vụ là hành động tạo giá trị cho người khác. Đó là những từ ngữ đơn giản nhưng có sức mạnh ghê gớm. Tuy nhiên vẫn rất khó khăn trong việc xác định xem dịch vụ có tốt hay không, xem giá trị cao hay thấp.

Bạn đã bao giờ tự đặt câu hỏi Dịch vụ là gì? Công ty của Bạn đang cung cấp dịch vụ gì hay bản thân Bạn cung cấp dịch vụ thế nào không? 

Trước tiên, khái niệm về DỊCH VỤ được hiểu là HÀNH ĐỘNG mang lại GIÁ TRỊ cho NGƯỜI KHÁC. 

Đó là những từ ngữ đơn giản nhưng có sức mạnh ghê gớm. Tuy nhiên vẫn rất khó khăn trong việc xác định xem dịch vụ có tốt hay không, xem giá trị cao hay thấp. 

Chúng ta hãy lấy ví dụ về một công ty vệ sinh thảm cung cấp một loại hình dịch vụ. Tất nhiên, vậy không đồng nghĩa với việc công ty đó cung cấp dịch vụ tốt. Tối thiểu, bạn cũng mong chờ những tấm thảm sẽ được làm sạch bụi bẩn. Nếu nhân viên vệ sinh không làm sạch bụi bẩn, chúng ta có thể nói công ty đó đã không cung cấp được dịch vụ. Cuối cùng, chẳng có ai muốn thuê công ty đó và nó sẽ sập tiệm.

Nhưng nếu công ty đó đáp ứng nhu mong đợi của bạn – làm bạn ngạc nhiên, khi ấy khách hàng có thể nói đó là một nhà cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Cuối cùng, sẽ có nhiều người nhắc đến công ty, sử dụng dịch vụ của công ty và mong chờ hợp tác với công ty. Khi danh tiếng về dịch vụ của công ty lan nhanh thì hoạt động kinh doanh của công ty cũng sẽ phát triển mạnh mẽ hơn. 

Tuy nhiên đó chỉ là hiểu theo một nghĩa hẹp khi nhìn nhận dịch vụ trong lĩnh vực giao dịch làm ăn, với các đồng nghiệp và khách hàng. Một người bạn cung cấp dịch vụ tình bạn. Một người mẹ phục vụ con gái. Một nhân viên cung cấp dịch vụ cho ông chủ. Một công ty phục vụ cộng đồng. Chính phủ cung cấp dịch vụ cho người dân. Một quốc gia cung cấp dịch vụ cho các quốc gia khác. Cứ như vậy danh sách có thể dài nữa và trong mỗi tình huống được nhắc đến, vai trò của người cung cấp dịch vụ và người tiếp nhận dịch vụ có thể hoán đổi cho nhau. Đây là tất cả các mối quan hệ về dịch vụ phát huy giá trị ở cả hai chiều.

Vấn đề ở đây là: tất cả chúng ta ở trong thế giới này đều phụ thuộc vào người khác trong việc chăm sóc chúng ta, phục vụ chúng ta. Khi chúng ta lớn lên, những người khác sẽ phụ thuộc vào chúng ta chăm sóc họ. Tất cả chúng ta nhận dịch vụ và cung cấp dịch vụ chỉ để sống trên cõi đời này.

Vậy, tại sao lại là dịch vụ?

Đó là một sự cần thiết – thậm chí bạn có thể nói rằng, dịch vụ là lý do mà chúng ta có mặt trên đời.

Cho dù bạn có nhận ra hay không thì bạn cũng đang tham gia vào một tập hợp các văn hóa dịch vụ. Vấn đề là: văn hóa dịch vụ của bạn trông thế nào, nghe thấy thế nào, cảm thấy thế nào?

Ở mức độ cơ bản nhất, một văn hóa dịch vụ có nghĩa là mọi người trong đội, trong nhóm hoặc trong công ty của bạn cùng chia sẻ quan điểm, mục tiêu và hoạt động hình thành nên giá trị mà bạn đưa ra và cách thức bạn cung cấp dịch vụ. Nếu bạn có một công ty chuyên giặt thảm, liệu đội ngũ của bạn đơn giản là tập trung vào làm sạch bụi bẩn? Hay mọi người gắn bó với công ty của bạn muốn công ty này trở thành một công ty giặt thảm được yêu thích? Nếu chỉ là mục tiêu thứ nhất thì bạn hoàn thành công việc càng nhanh càng tốt rồi đi về. Còn với mục tiêu thứ hai, bạn đưa ra những lời khuyên và hướng dẫn, xếp đặt đồ đạc trở lại đúng vị trí ban đầu và thậm chí còn phải sẵn sàng chào đón khi khách hàng muốn kiểm tra xem công việc mà bạn vừa hoàn thành như thế nào.

Vấn đề mấu chốt là đội ngũ của bạn cùng chia sẻ quan điểm, mục tiêu và hoạt động hình thành nên giá trị dịch vụ mà bạn cung cấp và định hình nền văn hóa dịch vụ của bạn hôm nay.