Tập đoàn Singtel là tập đoàn truyền thông hàng đầu châu Á, chuyên cung cấp các dịch vụ bao gồm cố định, di động, dữ liệu, internet, TV, công nghệ infocomms (ICT) và các giải pháp kỹ thuật số. Singtel có trên 23,000 nhân viên và hoạt động tại 25 quốc gia trên khắp APAC, Trung Đông, Châu Âu và Hoa Kỳ. 

Thách thức & Giải Pháp:

Năm 2012, trong bối cảnh xu hướng của khách hàng phát triển (chuyển sang kỹ thuật số), kỳ vọng nâng cao / thay đối và sự đe dọa của những kẻ gây rối (phần mềm whatsapp), Chỉ số Khách Hàng Hài Lòng (CSISG: Customer Satisfaction Index of Singapore) cho thấy Singtel xếp hạng thấp hơn so với các đối thủ: hạng 3. Mặc khác, tuy là công ty lớn nhất trong ngành nhưng Singtel luôn được xem là “cứng nhắc và lạnh lùng”.

CEO Consumer SG muốn lấy lại vị trí dẫn đầu về dịch vụ trong vòng 8 tháng. Ông đặt ra tầm nhìn, làm gương, thu hút các nhà lãnh đạo và tuyên bố Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên và công việc của tất cả mọi người.

Để tăng tốc việc chuyển đổi “khách hàng là trung tâm”, Up Your Service! (UYS) được chọn là công cụ giáo dục dịch vụ chính để xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững thông qua 12 Khối Hợp Nhất của UYS.

Trên 40 Giảng Viên Nội Bộ được chọn & chứng nhận bởi UYS. Những giảng viên nội bộ này giúp điều phối, hỗ trợ các phòng ban đưa kiến thức, công cụ vào Ứng Dụng thực tế & tạo ra trải nghiệm vượt trội đến với Đại Lý và Khách Hàng của Singtel.

Kết Quả:

Điểm CSAT từ tệ nhất trở thành tốt nhất cả nước (dựa trên khảo sát quốc gia). và có điểm số Net Promoter Score và gắn kết của nhân viên cao nhất từ trước đến nay. 

“Phương pháp của Up đã thay đổi cách chúng tôi phục vụ khách hàng và tạo sự khác biệt trên toàn Tập đoàn Singtel. Nó giúp chúng tôi tạo ra một cấp độ dịch vụ mới mà khách hàng của chúng tôi đánh giá cao và khen ngợi! “

Yuen Kuan Moon – CEO, Singtel Group