Mặc dù đại dịch Covid lần thứ 4 khiến hầu hết cửa hàng Vua Nệm bị đóng cửa, ảnh hưởng mạnh tới doanh thu từ tháng 7-9 nhưng Vua Nệm đã có những chiến lược bứt phá và tăng tốc ngay sau đó.
Được biết đến là một trong những “ông lớn” trong ngành bán lẻ nệm và phụ kiện phòng ngủ chính hãng, sau gần 15 năm thành lập, Vua Nệm đã thành công khi chinh phục hàng loạt khách hàng dù là khó tính nhất. Theo thống kê từ doanh nghiệp này, số lượng khách hàng cũ quay lại mua hàng chiếm 30% tổng số lượng khách hàng góp phần giúp công ty tăng trưởng gần 96,45% so với cùng kỳ năm ngoái bất chấp làn sóng đại dịch Covid. Đây là một con số đáng mơ ước, đặc biệt đối với ngành hàng tiêu dùng “chậm”.
Coi “Khách hàng là chính sách”, theo CEO của Vua Nệm, để đạt được kết quả ấn tượng trên, Vua Nệm đã triển khai nhiều chiến lược độc đáo, một trong số đó phải kể đến cách chiều khách “có 1 không 2” của thương hiệu này.
Nhân viên là “bậc thầy” chiều khách
Một trong 6 giá trị cốt lõi của Vua Nệm “Wow service” – Cung cấp những dịch vụ tốt hơn mong đợi, tạo được sự bất ngờ cho khách hàng. Xuất phát từ điều này, Vua Nệm xây dựng quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên chặt chẽ. Những người được chọn có tư duy tốt trong ngành dịch vụ, luôn hết mình vì sự hài lòng của khách hàng.
Tất cả khách hàng khi tới cửa hàng Vua Nệm đều được coi là người thân. Nhân viên tại đây sẽ lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu và các vấn đề về giấc ngủ mà khách hàng đang gặp phải, từ đó tư vấn cho họ lựa chọn những sản phẩm tối ưu nhất. Kiến thức sản phẩm vững vàng và thái độ phục vụ tận tâm chính là hai yếu tố mà mọi nhân viên Vua Nệm luôn nằm lòng.
Đối với việc giao hàng tận phòng ngủ – vốn là nơi riêng tư của khách hàng, đội ngũ giao hàng của Vua Nệm luôn giữ thái độ chuẩn mực khi tương tác với khách. Bất kỳ hành động nào, từ vệ sinh gầm giường cho đến hỗ trợ sửa chữa đều phải được sự cho phép của chủ nhà.
Ngoài ra, Vua Nệm còn áp dụng CDP – Customer Data Platform (Nền tảng dữ liệu khách hàng) để quan tâm, đánh giá mọi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Những điểm chạm nào có đánh giá chưa tốt, doanh nghiệp này sẽ lập tức cải tiến nhằm đưa mọi dịch vụ tiệm cận đến sự hoàn hảo.
Trích bài viết từ Cafebiz – Ánh DươngÁ