2. Chuyển việc đào tạo rời rạc sang nhân viên tự học và liên tục giáo dục bản thân (self-led continuous education)
Khi các công ty quyết định cải thiện dịch vụ, họ thường cố gắng viết các lời thoại tốt hơn hoặc đào tạo nhân viên của họ chuyên sâu về kiến thức sản phẩm và các thủ tục. Ngay cả việc đánh giá bí mật (mystery shopping) – cũng là một nỗ lực tập trung vào khách hàng – chủ yếu là để đảm bảo rằng các thủ tục đang được sử dụng một cách chính xác hoặc các lời thoại đang được tuân theo
Điều này tập trung vào những hành động cần thực hiện, và cách thực hiện những hành động đó hoàn toàn bỏ lỡ bản chất của trải nghiệm khách hàng Đây là lý do lớn nhất mà hàng triệu đô la chi tiêu hàng năm cho đào tạo dịch vụ khách hàng ít cải thiện được lâu dài.
Mấu chốt của trải nghiệm khách hàng không phải là các hành động cần làm, mà là giá trị mà khách hàng nhận thấy từ hành động đó.
Bởi vì khách hàng khác nhau đánh giá cao những thứ khác nhau, đào tạo tập trung vào lời thoại, tiêu chuẩn và quy trình có thể dẫn đến phản ứng khô khan với kết quả không nhất quán và đôi khi khách hàng không hài lòng. Nó chắc chắn sẽ không làm cho bất kỳ trải nghiệm nào trở nên độc đáo hoặc cá nhân hoá. Và “cá nhân hoá” lại là cấp độ trải nghiệm khách hàng cao nhất.
Thông qua việc triển khai với các khách hàng trong ngành công nghiệp, B2B và B2C, chúng tôi đã thấy một sự thay đổi đáng kể xảy ra khi các nhóm được giáo dục để hiểu về dịch vụ xuất sắc và được trao quyền để thực hiện những hành động sẽ tạo ra nhiều giá trị hơn.
Chương trình giảng dạy của chúng tôi thiết lập một nền tảng để người tham dự học tập, liên tục tạo ra giá trị cho khách hàng và luôn tìm cách cải tiến những gì khách hàng đã nhận được trong quá khứ.
Khi quan điểm này thay đổi, các thành viên trong nhóm bắt đầu hỏi và trả lời các câu hỏi dịch vụ mới: “Tôi sẽ phục vụ ai? Khách hàng của tôi quan tâm nhiều nhất việc gì? Họ đánh giá cao điều gì? Họ muốn trải nghiệm hay đạt được điều gì?”
Điều này thúc đẩy việc tập trung vào việc cung cấp nhiều giá trị hơn, hướng dẫn mọi người tập trung vào việc cung cấp dịch vụ không thể tin được đối với khách hàng thay vì lo lắng về “chỉ tiêu của tôi đạt bao nhiêu”. Sự thay đổi trọng tâm này hoạt động hiệu quả cho các đội ngũ cũng cấp dịch vụ nội bộ.
Một khi các nhóm nội bộ bắt đầu làm việc để phục vụ tốt hơn nhu cầu của đồng nghiệp và đối tác dịch vụ của họ, sự lan truyền và tư duy dịch vụ nâng cao cũng lan đến khách hàng bên ngoài.
Dưới đây là ba bước thực tế bạn có thể thực hiện để khuyến khích giáo dục liên tục của nhóm và liên tục tạo ra các ý tưởng dịch vụ mới.
- Tập trung toàn bộ nhóm của bạn và bao gồm các thành viên của các nhóm dịch vụ khác. Bằng cách này, bạn xây dựng sự hiểu biết, cảm hứng và hành động trong toàn tổ chức, không chỉ ở các cá nhân trong một số bộ phận nhất định.
- Thảo luận với nhóm của bạn về tầm nhìn và thương hiệu của tổ chức. Những loại trải nghiệm khách hàng nào bạn muốn tạo ra? Nhân viên của bạn cần có suy nghĩ gì? Điều này đòi hỏi thái độ, quan điểm và sự hợp tác nào?
- Liệt kê các chu trình dịch vụ quan trọng mà các thành viên trong nhóm của bạn thực hiện với khách hàng, đồng nghiệp hoặc các đối tác dịch vụ khác. Xác định tất cả những người ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến giao dịch đó.
- Đem mọi người lại với nhau để khám phá các chu trình dịch vụ từ mọi phía. Nhận ra ai cần cộng tác và những quy trình nào sẽ được triển khai để tạo ra trải nghiệm Không thể tin được.
Hãy click vào đây để Xem tiếp phần 04
Hãy click vào đây để Xem lại phần 01