1. Chuyển định hướng dịch vụ từ các ý tưởng và khái niệm khác nhau  sang ngôn ngữ chung về dịch vụ

Mỗi bộ phận / nhóm hoặc cá nhân có sự hiểu biết khác nhau về sự tập trung, nguồn lực, quy trình và hệ thống cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sự khác biệt trong quan điểm này chính là lý do tại sao chúng ta cần việc giao tiếp phải phổ biến và nhất quán trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngôn ngữ phổ biến này cần xây dựng bằng cách chọn những từ ngữ giúp đồng nhất sự chú ý và hành động của các nhóm trong suốt hành trình khách hàng.

Trong hầu hết các công ty, ngôn ngữ dịch vụ thường được xác định nhiều bởi chức năng của một người, một bộ phận và ít được xác định bởi các đối tác nội bộ hoặc khách hàng bên ngoài mà họ phục vụ.

Ví dụ: Giám Đốc Vận Hành (Operation Manager) thường xuyên nhìn dịch vụ từ quan điểm chất lượng và quy trình. Họ có thể sử dụng những từ như “tỷ lệ lỗi”, “chu kỳ quay vòng”  và “tỷ suất chi phí”. Tương phản với ngôn ngữ này là những gì nhân viên bán hàng hay sử dụng: “tùy chỉnh”, “quan hệ đối tác” hoặc “xây dựng niềm tin”.

Mỗi bộ từ là phù hợp và có giá trị cho khách hàng và tổ chức, nhưng làm thế nào những quan điểm đó có thể hoạt động tốt hơn từ một cuốn từ điển duy nhất: dựa theo trải nghiệm của khách hàng?  Ngôn ngữ rất mạnh mẽ. Nó là động lực chính cho hành động mới và là kết nối quan trọng để thực hiện một sự thay đổi hoặc cải thiện trong trải nghiệm khách hàng

Tại Uplifting Service, chúng tôi xây dựng ngôn ngữ chung này bằng cách định nghĩa dịch vụ là “hành động tạo ra giá trị cho người khác”. Định nghĩa này  đúng với tất cả mọi người trong một tổ chức bất kể chức năng, phòng ban hoặc chức danh của họ.  Định nghĩa cốt lõi này tập trung về giá trị mà khách hàng (hoặc đối tác hoặc đồng nghiệp) nhận thấy, không phải các hoạt động hoặc các bước chúng ta thực hiện để hoàn thành quy trình của mình.

Tiếp theo, chúng tôi đưa ra định nghĩa cho mỗi cấp độ trải nghiệm theo cảm nhận của khách hàng. Trong các buổi đào tạo, chúng tôi xác định Sáu Cấp Độ Dịch Vụ, từ Tội phạm đến Không thể tin được. Những từ này giúp giáo dục mọi người áp dụng theo cùng 1 quan điểm. Khi tất cả mọi người trong một nhóm – và cuối cùng là trên toàn tổ chức – sử dụng cùng một ngôn ngữ để mô tả trải nghiệm của khách hàng tại bất kỳ điểm tiếp xúc nào, bạn đã có sự khởi đầu của một sự chuyển đổi văn hóa mạnh mẽ.

Dưới đây là ba bước thực tế bạn có thể thực hiện để tạo ra ngôn ngữ chung về dịch vụ với các nhóm của bạn:

1. Xem lại ngôn ngữ đã được sử dụng. Có từ hoặc thuật ngữ nào về khách hàng và dịch vụ thường xuyên được truyền đạt không? Đây có thể là các cụm từ trong lời thoại (scripts), tiêu chuẩn dịch vụ, mô tả công việc hoặc sổ tay đào tạo. Ngôn ngữ có thể là từ lóng nội bộ hoặc từ viết tắt duy nhất cho nhóm hoặc tổ chức của bạn.  Ngôn ngữ này có giúp đội ngũ đánh giá cao nhu cầu cấp bách của khách hàng hay ăn mừng kết quả tích cực trong các trải nghiệm của khách hàng không?
2. Xác định những yếu tố nào trong ngôn ngữ hiện tại của bạn khuyến khích cải tiến liên tục trong văn hóa dịch vụ của nhóm bạn. Chọn các từ và cụm từ tập trung vào trải nghiệm của khách hàng – nghĩa là các từ khách hàng có thể sử dụng – không chỉ là từ mô tả quy trình nội bộ của riêng bạn. Bạn muốn nghe nhân viên sử dụng những từ nào để mô tả dịch vụ của bạn cho bạn bè của họ? Những từ nào sẽ phân biệt mức độ trải nghiệm dịch vụ một cách hữu ích?
3. Tích hợp ngôn ngữ này vào mọi thứ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng từ quan điểm của nhóm của bạn. Hãy suy nghĩ về các quy trình, thủ tục, lời thoại, hoặc các hoạt động có thể cần phải được sửa đổi. Đảm bảo các lãnh đạo hỗ trợ và củng cố ngôn ngữ bạn chọn là ngôn ngữ chung và phổ biến trên toàn tổ chức.

Hãy click vào đây để Xem tiếp phần 03

Hãy click vào đây để Xem lại phần 01

Trích từ bài viết bản quyền của Ron Kaufman & Nâng Tầm Dịch Vụ PLC