Khách hàng của bạn luôn luôn là trọng tâm. Điều này đúng cho dù bạn phục vụ khách hàng, đồng nghiệp, bệnh nhân, người tham quan hoặc khách. Bạn xây dựng quy trình để trải nghiệm của họ mượt mà hơn. Bạn lắng nghe phản hồi của họ để bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn
Bạn biết rằng để làm đúng, bạn cần thử và tập luyện nhiều lần. Trong nhiều trường hợp, bạn chỉ có một lần thử: 66% khách hàng B2B và 52% khách hàng B2C ngừng mua sau một trải nghiệm dịch vụ kém.
Trải nghiệm khách hàng bây giờ như là sự khác biệt thương hiệu tối cao, và rất nhiều dữ liệu nói về nó. Dựa theo PriceWaterHouseCoopers, 73% khách hàng nói rằng trải nghiệm của khách hàng là yếu tố chính trong quyết định mua hàng của họ. CallMiner cho thấy trải nghiệm khách hàng kém đang khiến các công ty Mỹ thiệt hại 136,8 tỷ USD mỗi năm. Và SalesForce nhận thấy 76% khách hàng nói rằng việc chuyển sang kinh doanh với một nhà cung cấp khác dễ dàng hơn bao giờ hết.
Kết quả là, các công ty tìm cách đo lường sự hài lòng và lòng trung thành ở mọi cấp độ, tạo ra một loạt các cuộc khảo sát và e-mail kêu gọi khách hàng viết đánh giá. Trong ý định mong muốn khám phá xem dịch vụ hiện tại của họ đã thu hút khách hàng như thế nào, các công ty thường bỏ qua câu hỏi quan trọng nhất: “Khách hàng của chúng tôi thực sự coi trọng điều gì? Đó có phải là một quá trình mua hàng nhanh chóng? Khả năng được nói chuyện trực tiếp với một người khi họ có vấn đề (không phải chatbot, hệ thống thoại)? Giá thấp? Tích điểm thành viên? Điều gì có giá trị nhất đối với họ?
Cho rằng nhu cầu & mong muốn của mọi người rất đa dạng, điều đó nghe có vẻ như một câu hỏi không thể trả lời. Nhưng tại Uplifting Service, chúng tôi giúp giải quyết câu hỏi đó.
Chúng tôi có một câu trả lời đơn giản, mạnh mẽ:
“đáp ứng những gì mà khách hàng đánh giá quan trọng tại thời điểm đó”
Với sự hiểu biết, ngôn ngữ và kỹ năng thích hợp, nhân viên của bạn có thể xác định những gì khách hàng coi trọng – và giải quyết vấn đề quan trọng nhất một cách kịp thời và cá nhân hoá. Đây có thể là một cử chỉ thân thiện, nhanh chóng giao hàng, một gợi ý sáng tạo hoặc một cách tiếp cận thay thế tốt hơn.
Đây là một mức độ dịch vụ xuất sắc mà chúng tôi gọi là Không Thể Tin Được: điều mà khách hàng không mong đợi hoặc thậm chí biết là họ muốn điều đó. Nhưng khi họ trải nghiệm nó, họ rất vui mừng. Sức mạnh của Không Thể Tin Được có thể xóa bỏ những ấn tượng tiêu cực và đảm bảo sự gắn kết trong tương lai. Bạn càng tạo ra nhiều trải nghiệm Không Thể Tin Được, bạn sẽ càng giảm khiếu nại, phát triển công ty và cải thiện danh tiếng của mình.
Vậy, làm thế nào một công ty tạo ra cấp độ dịch vụ không thể tin được chính xác khi cần thiết, ở nơi cần thiết và làm điều đó nhiều lần, cho mọi khách hàng, mỗi ngày?
Sau khi làm việc với hàng trăm khách hàng để đào tạo hàng ngàn người về dịch vụ xuất sắc, chúng tôi biết rằng việc tạo ra những trải nghiệm không thể tin được cho khách hàng và đối tác dịch vụ có thể bắt đầu chỉ là: mỗi một nhóm có một người lãnh đạo truyền cảm hứng (Service leader): một nhà lãnh đạo sáng tạo và có định hướng, một người hiểu được “sự cần thiết để cung cấp dịch vụ vượt mong đợi”.
Trao quyền cho những người như vậy để lãnh đạo nhóm của họ và bạn sẽ bắt đầu thúc đẩy thay đổi chính xác ở nơi cần thiết, dựa trên giáo dục và ứng dụng xuất sắc dịch vụ mà các thành viên trong nhóm tự thúc đẩy họ.
Năm thực tiễn tốt nhất sau đây là nền tảng để áp dụng cách tiếp cận từ dưới lên và linh hoạt này để cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Chuyển định hướng dịch vụ từ các ý tưởng và khái niệm khác nhau sang ngôn ngữ chung về dịch vụ
- Chuyển việc đào tạo rời rạc sang nhân viên tự học và liên tục giáo dục bản thân
- Chuyển trọng tâm ban đầu từ khách hàng bên ngoài sang đối tác nội bộ
- Thay đổi góc nhìn từ quy trình nội bộ sang các điểm cảm nhận của khách hàng
- Chuyển đo lường từ các chỉ số tụt hậu (lagging) sang các chỉ số dẫn (leading)
Chi tiết từng cách: mời xem tiếp phần 02