Tại trung tâm huấn luyện phi hành đoàn của Singapore Airlines, một trong những người đến thăm đã hỏi: “Singapore Airlines đã đứng trong top suốt những năm qua? Và làm thế nào bạn dự định để duy trì sự dẫn đầu trong khi những hãng máy bay khác đang làm việc cật lực để vượt qua bạn?”
Phó chủ tịch cấp cao, ông Sim Kay Wee, trả lời rất rõ ràng: “100% là chưa đủ. Khi bạn ở vị trí số 1, bạn cần 120%”.
“Đây là lý do tại sao: Nếu bạn bay với một hãng bay bình thường, bạn sẽ hy vọng dịch vụ bạn nhận được là 50%. Nếu phi hành đoàn trong một tâm trạng tốt, họ có thể cung cấp cho bạn 65%. Vì vậy đánh giá của bạn về mức độ dịch vụ là gì? Nó tăng được thêm 15%”.
“Và khi bạn biết Singapore Airlines đứng vị trí số 1, thì kỳ vọng mức độ dịch vụ của bạn là gì? 110%! Và nếu phi hành đoàn của chúng tôi chỉ cung cấp 100%, ý kiến của bạn sẽ là gì? Nó giảm đi 10%”
“Đây chính là thách thức của việc ở vị trí số 1” Anh ấy kết luận.
“Nếu bạn đang ở vị trí dẫn đầu và muốn giữ được vị trí đó, thì việc bạn cung cấp 100% là không đủ. Bạn cần mỗi thành viên phải cung cấp được 120%!”
trích dẫn từ sách Great Ideas của Ron Kaufman