Điạ chỉ: Lầu 1 số 7-9-11 Trần Xuân Hoà Phường 7, Quận 5 TP. HCM

News & Blog

Thà giảm doanh thu chứ không làm phiền khách hàng (phần 1)

News & Blog

Trong Diễn đàn tiếp thị trực tuyến được tổ chức tại TP.HCM mới đây, ông Tùng Jacob – Giám đốc sản phẩm tại Thế Giới Di Động – đã hé lộ những nguyên tắc vàng giúp hệ thống bán lẻ này phục vụ khách hàng tốt nhất và vận hành công ty trơn tru.

Gia nhập Thế Giới Di Động (TGDĐ) cách đây gần chục năm, thời điểm đó, ông Tùng cho biết bị “sốc văn hóa”, vì văn hoá TGDĐ luôn coi khách hàng là trọng tâm, và những hành động của TGDĐ làm rất quyết liệt để hiện thực hoá mục tiêu này.

Châm ngôn của TGDĐ là luôn luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động, và có thể nói người của TGDĐ rất tự hào về việc này. Đây không phải là một câu phát biểu mang tính hình thức, mà là một niềm tin mà người TGDĐ sống với niềm tin này.

TGDĐ có một niềm tin là tất cả khách hàng đều là những người rất tử tế. Khi họ mua hàng thì họ muốn được phục vụ một cách đàng hoàng tử tế chứ không muốn chiêu trò. Niềm tin này rất quan trọng, sẽ quyết định tất cả mọi thứ vận hành đằng sau. Vì niềm tin này, TGDĐ luôn luôn tâm niệm phải xây dựng quy trình và dịch vụ làm sao để phục vụ cho số đông, không được làm phiền khách hàng chỉ bởi vì một số trường hợp nhỏ lẻ mình gặp phải.

“Đừng vì một khách hàng có vẻ cố tình làm khó mình mà làm phiền đến 99 người khác. Thậm chí người cố tình gây khó khăn cho mình có khi cũng có nguyên nhân, mà nếu tìm hiểu kỹ mình sẽ có cách để làm tốt hơn”, ông Tùng nói.

Nhìn vào sự hài lòng của khách chứ không phải túi tiền của họ

“Anh Tài (ông Nguyễn Đức Tài – đồng sáng lập và chủ tịch HĐQT TGDĐ) có nói làm kinh doanh dịch vụ phải coi khách hàng là số 1, nhưng phải huấn luyện nhân viên coi khách hàng là số 1 chứ không phải cứ chăm chăm vào túi tiền của khách. Ở các công ty khác nhân viên được thăng chức dựa trên doanh thu nhưng ở TGDĐ bạn sẽ được xem xét thăng thức nếu làm hài lòng khách hàng. Chúng tôi có các tiêu chí đánh giá việc đó, đi kèm với đó sẽ có một hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ, lắng nghe được khách hàng, lắng nghe được nhân viên, biết được chất lượng dịch vụ của từng nhân viên phục vụ cho khách hàng như thế nào”, ông Tùng cho biết.

Hệ thống quản lý chặt chẽ, nhân viên được thăng cấp vì làm hài lòng khách

Ở mọi nơi, TGDĐ đều nỗ lực xây dựng công cụ để khách hàng có thể phản hồi một cách nhanh nhất, từ đó cải thiện dịch vụ.

Sau khi có các đánh giá của khách hàng, các bộ phận liên quan cần phải thống kê các điểm hài lòng, không hài lòng, và những nội dung phản ảnh để từ đó chuyển hóa thành hành động, và đưa ra thời hạn thực hiện khi đã có sự đồng thuận của các bên.

Hoặc đối với các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng sẽ có một bộ phận nâng cao chất lượng nghe lại và chấm điểm cuộc gọi cho khách, chấm điểm theo bộ thang điểm, ví dụ có chèo kéo khách hàng hay không…

Trong khi đó, dưới siêu thị sẽ có một bộ phận người chuyên “soi” camera giám sát của gần 2.000 siêu thị. Sẽ nhìn ngẫu nhiên vào một camera khoảng 30 phút xem nhân viên siêu thị đó có đang phục vụ khách hàng theo bộ nguyên tắc thuận tiện hay không.

Ví dụ khi khách hàng đang đứng xem một chiếc TV, nhân viên có đứng cách khách hàng đúng 3 mét hay không, hay đang đứng quá gần khách. Về nguyên tắc, phải giữ cho khách hàng cảm giác thoải mái, khi khách hàng gọi thì nhân viên mới tiếp cận.

Hoặc ở siêu thị có khái niệm là sao phục vụ. Ví dụ khách hàng chủ động gọi lên tổng đài, ghi nhận một trường hợp cụ thể nào đó nói rằng người nhân viên ấy phục vụ rất tốt, hoặc ấn tượng nhân viên ấy vì người đó xách đồ giúp ra cổng chẳng hạn, thì người nhân viên được ghi nhận sao phục vụ. Rất nhiều sao phục vụ sẽ mang lại điểm thưởng thi đua cho siêu thị hoặc là chính người nhân viên đó, người đó có cơ hội lên các vị trí cao hơn

Hoặc ở siêu thị có khái niệm là sao phục vụ. Ví dụ khách hàng chủ động gọi lên tổng đài, ghi nhận một trường hợp cụ thể nào đó nói rằng người nhân viên ấy phục vụ rất tốt, hoặc ấn tượng nhân viên ấy vì người đó xách đồ giúp ra cổng chẳng hạn, thì người nhân viên được ghi nhận sao phục vụ. Rất nhiều sao phục vụ sẽ mang lại điểm thưởng thi đua cho siêu thị hoặc là chính người nhân viên đó, người đó có cơ hội lên các vị trí cao hơn

Trích bài viết của Hải Đăng – Ictnews

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *