AIA Malaysia – Chỉ số Khách Hàng Hài Lòng (NPS) tăng 32%, CES tăng 25%

Projects

AIA Group Ltd, công ty bảo hiểm lớn thứ hai tại Châu Á đã mua lại công ty bảo hiểm của ING Groep NV tại Malaysia vào tháng 10 năm 2012. Việc mua lại này thúc đẩy công ty bắt tay vào việc chuyển đối Văn Hoá Dịch Vụ giữa các đơn vị kinh doanh đa ngành.

Dưới sự dẫn dắt của CEO Anusha Thavarajah quyết định đặt sự trải nghiệm của khách hàng thành ưu tiên hàng đầu. Và thuê Troy Barnes – Giám Đốc Trải Nghiệm Khách Hàng (CCEO) để phát triển kế hoạch Nâng Tầm Dịch Vụ cho khách hàng của AIA Malaysia.

Barnes thiết lập 3 điều ưu tiên ngay: Tầm Nhìn Dịch Vụ, Cơ Cấu Quản Lý Khách Hàng và Tư Duy Dịch Vụ trong toàn bộ tổ chức.

AIA hợp tác với UP! Your Service triển khai chương trình xây dựng Văn Hoá Dịch Vụ vào năm 2015.

 

Chương trình: “GOING BIG, GOING FAST” 

  • Tháng 4, 2015: CEO và lãnh đạo cấp cao thống nhất Tầm Nhìn Dịch Vụ và cách tiếp cận xây dựng văn hoá
  • Tháng 4, 2015: Chiến lược xây dựng các hoạt động của Khối Hợp Nhất để tạo ra “Sự Nhận thức – Lôi Cuốn – Vô Địch” về dịch vụ
  • Tháng 7, 2015: Đội ngũ Lãnh Đạo Dịch Vụ việc đặt khách hàng là trung tâm thông qua giáo dục về tư duy và kỹ năng
  • Tháng 7, 2015: 20 Đại Sứ được chứng nhận để hỗ trợ giáo dục và đổi mới dịch vụ nhằm đạt được những cải tiến nhanh chóng
  • Tháng 9-2015: Hơn 500 nhân viên quản lý ở tất cả các cấp đã dạy các nguyên tắc của UYS trong 6 tháng đầu tiên để bắt đầu hành trình khách hàng là trung tâm (customer-centricity)

 

Kết Quả 2016

  • Quản lý Trải Nghiệm Khách Hàng tốt nhất của Năm (Bảo hiểm – South Asia)
  • Giám đốc CRM của năm (Bảo hiểm), Giải thưởng Xuất Sắc về Dịch vụ Khách hàng Châu Á Thái Bình Dương
  • Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng của năm (Bảo hiểm – South Asia)
  • Chương trình Phát Triển Con Người của năm (Insurance – South Asia), Asia Pacific Customer Service Excellence Awards

 

Kết Quả 2017

“Chúng tôi đã có sự cải tiến rất lớn về NPS (chỉ số đo lường sự hài lòng của Khách hàng) và CES (Chỉ số nỗ lực của Khách hàng), Kết quả này có được là nhờ sự đóng góp của chương trình UP! Your Service”

                                                        TROY BARNES – Chief Customer Experience Officer, AIA Bhd