Điạ chỉ: Lầu 1 số 7-9-11 Trần Xuân Hoà Phường 7, Quận 5 TP. HCM

News & Blog

Hãy trang bị những công cụ hiệu quả giúp công ty bạn vượt xa đối thủ!

Nâng Tầm Dịch Vụ để có lợi thế cạnh tranh vượt trội!

News & Blog

Hãy trang bị những công cụ hiệu quả giúp công ty bạn vượt xa đối thủ!

Là Chủ Doanh Nghiệp hoặc Quản lý cấp cao, chúng ta thường nghe nhân viên bán hàng phản hồi: Công ty đối thủ A bán giá rẻ hơn, có khuyến mại nhiều hơn. Hoặc bên công ty B có chương trình trưng bày, tặng bảng hiệu, giao hàng tận nơi v.v… nếu không làm thì chúng ta sẽ không tăng doanh số hoặc không cạnh tranh nổi. Vậy, doanh nghiệp cần phải làm gì? Giảm giá theo đối thủ? Tăng Khuyến Mại? Thêm Trưng Bày? Hay có cách nào khác?

Theo Ron Kaufman, người được chính phủ Singapore mời về hỗ trợ từ năm 1991 và giúp cho Singapore Airlines nói riêng và quốc gia Singapore nói chung trở thành biểu tượng hàng đầu về Dịch Vụ như hiện nay, ông đúc kết: Khi sử dụng Dịch Vụ, khách hàng cảm nhận theo 4 Hạng Mục Giá Trị đó là Sản Phẩm / Sự Thuận Tiện / Tư Duy Dịch Vụ và Phát Triển Mối Quan Hệ.

Hai hạng mục đầu: Sản Phẩm và Sự Thuận Tiện tốn công sức đầu tư nhiều, nhưng đối thủ bắt chước rất nhanh, đưa sự cạnh tranh trở lại như ban đầu và lại tiếp tục cuộc chiến về giá, về chi phí đầu tư hạ tầng. Hai hạng mục sau: Tư Duy Dịch Vụ và Phát Triển Mối Quan Hệ khó bắt chước vì nó liên quan đến con người và cảm nhận của khách hàng.

Nhìn vào cách Singapore Airlines thực hiện, ta thấy: họ sử dụng máy bay mà các hãng bay khác cũng đều có là Airbus. Bay cùng đường bay, sử dụng cùng sân bay Đi và Đến (ví dụ tại HCM là sân bay Tân Sơn Nhất, và Singapore là sân bay Changi), sử dụng cùng đại lý bán vé máy bay cũng bán cho các hãng hàng không khác. Tuy nhiên, họ không giảm giá để cạnh tranh, mà quyết định tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc Nâng Tầm Dịch Vụ.

Ron Kaufman đã viết và tổ chức trên 40 chương trình workshop (hội thảo về Dịch Vụ) khác nhau cho đội ngũ tiếp viên hàng không, trung tâm đào tạo kinh doanh, phi công, các văn phòng ở nước ngoài của Singapore Airlines. Các chương trình nói trên giúp: nhân viên sử dụng Ngôn Ngữ Chung về Dịch Vụ, biết cách Đo lường cảm nhận khách hàng theo 6 Cấp Độ, phân biệt được Đâu là cải tiến mà Bản Thân nhân viên (cho dù ở vị trí thấp nhất như: Lao Công, sắp xếp Hành Lý) vẫn có thể hành động tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm cho khách hàng, biết cách tiếp cận khác nhau vì Khách Hàng khác nhau có nhu cầu về Dịch Vụ khác nhau, biết cách Phục Hồi Dịch Vụ khi gặp sự số, biết cách Xây Dựng Đối Tác Vững Mạnh và Phát Triển Mối Quan Hệ với Khách Hàng. 

Những yếu tố tưởng nhỏ đó, thật ra là những nguyên tắc về Dịch Vụ mà các nhân viên của Singapore Airlines hành động, ứng xử hàng ngày để tạo ra trải nghiệm giúp khách hàng hài lòng và sẵn sàng chi trả cho giá vé mắc hơn từ 15% – 30% so với các hãng hàng không khác! Và đạt vô số các giải thưởng giá trị: Best Airlines 21 năm liên tiếp (Business Traveller – Asia Pacific), Best International Airlines 17 năm liên tiếp (Travel & Leisure), World’s Best Airlines 2018 (Hãng Hàng Không Tốt Nhất Thế Giới năm 2018, Skytrax).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *